הדרך הנוחה ביותר לקחת משכנתא דיגיטלית

לקחת משכנתא בלי לקום מהספה

"בשנים האחרונות תפסה מהפכת הדיגיטליציה תאוצה, ותהליכים שתמיד התבצעו במימד הפיזי בלבד עוברים לעולמות הדיגיטל. מהפיכה זו מאפשרת לארגונים רבים למצות את הפוטנציאל בשיפור חווית הלקוח והנגשת המוצרים לקהלים רחבים יותר, תוך התאמה לסגמנטים ולמסעות הלקוח השונים. תהליך הדיגיטליזציה הוא הזדמנות פז לקדם חדשנות, לייעל פתרונות, לקצר וליעל תהליכים. בעבודה משותפת עם בנק לאומי, הפכנו את תהליך לקיחת המשכנתא הסבוך והמורכב שמלווה בחששות רבים, לתהליך דיגיטלי יעיל ונגיש, ובנינו מוצר חדיש בתחום המשכנתאות בישראל,

הראשון מסוגו בארץ שעתיד לתת 100% מענה דיגיטלי לתהליך לקיחת משכנתא מבלי צורך להגיע לסניף ועם כל העזרה הנדרשת. התחלנו את הפרויקט בהגדרת המטרות העסקיות מול הלקוח, המשכנו במחקר עמוק ומקיף, של כל הצדדים בתהליך הפיזי – המשתמשים והבנקאים, הקשבנו לשיחות במוקד הטלפוני ולמדנו את השטח. במקביל, למדנו פתרונות קיימים בארץ ובחו״ל. לאחר מכן אספנו את התובונת, אפיינו ועיצבנו פתרונות שונים, ויחד עם צוות הבנק דייקנו אותם לכדי תוצר שלם. אך התהליך לא נגמר כאן. יצאנו לבדוק ולדייק את התוצר מול המשתמשים ושבנו ודייקנו - כי בסופו של יום המוצר נוצר עבור המשתמשים!"

משכנתא זה כבר לא סיפור

משכנתא היא אמנם צעד חיובי, אבל החוויה עצמה נתפסת כמלחיצה, מתסכלת ומבלבלת. בין חוסר האונים שנוצר לרוב בצד הלקוחות, לבין חוסר הבהירות של הבנקים - נוצר לרוב חוסר אמון, שמהווה חסם פיזי ומנטלי בהגשמת החלום לרכישת דירה. הבנו שנדרש פתרון רגיש וחכם כדי לטפל בפחדים והחסמים שלרוב עולים בתהליך לקיחת משכנתא. התחלנו מאסטרטגיית מוצר דיגיטלית, שבלבה עומדות פשטות, ידידותיות, נוחות והעצמת המשתמשים.ות. איך ניגשנו לזה? הצעד הראשון: לפשט, וכמה שאפשר. מיפינו את התהליך, הסרנו שלבים מיותרים, תיאמנו ציפיות והסברנו באופן מתומצת וברור כל שלב בדרך.

יצרנו ממשק אינטואיטיבי ונקי, עם ניווט שמציג למשתמשים בבירור איפה הם בתהליך ומה צפוי בהמשך. צמצמנו את מספר השאלות שכלולות בתהליך בדרך כלל, קיצרנו את זמני התגובה לקבלת תשובה והורדנו את התלות במוקד הטלפוני ובשעות הפתיחה של הבנק - ככה זה כשהתהליך דיגיטלי במלואו. הבנו שיש למוצר משתמשים שונים שזקוקים למשכנתא עבור מטרות שונות, ולשם כך יצרנו פלואו מודולרי שמתאים לכל תרחישי השימוש, כך שמשתמשים ינווטו בנתיב הרלוונטי לעסקה שמתאימה להם.

לפצח את הקוד הלשוני

אחד המפתחות החשובים בעבודת הנגשה של תהליכים סבוכים, שמדד האמון הרגשי בהם נמוך, הוא שימוש בשפה טובה ונכונה לכולם - למותג, וללקוחות שמתקשרים איתו. כחלק מהתהליך, ערכנו אפיון שפה מלא ללאומי משכנתאות: נפגשנו עם צוות לאומי, שמענו מהם איך הם רואים את המותג, כמה הם מכירים את הלקוחות, אילו צרכים הם מזהים, על אילו אתגרים לשוניים חשוב להתגבר - למשל רגולציה ודיסקליימרים. לאחר מכן, יצרנו מסמך אפיון שפה ללאומי משכנתאות שמשמש כמעין בייבל לשוני - הוא ישמש את הצוותים גם לניהול השוטף של הנכסים הדיגיטליים של לאומי, וגם להתנהלות של הצוותים במוקדים השונים. 

יישור קו לשוני תורם רבות - הוא עוזר לייצר שוויון בין הצוותים ברמת הידע והתקשורת הפנימית, ועוזר ללקוחות ולבנק לתקשר טוב וחלק יותר ביניהם. כשהזכויות והחובות של כולם מובנים יותר, הכל מתנהל ברמה אחרת. זו הייתה המטרה שלנו: להפוך את הטרמינולוגיה הבנקאית לברורה ונגישה למשתמשים, במיוחד במערכת מורכבת ותהליך מחייב, בו נלקחות החלטות משנות חיים לשנים רבות קדימה, ראינו צורך קריטי להנגיש את המונחים כך שלא יהוו מכשול ולא יגרמו טעויות. בסופו של דבר, שפה היא בשימוש האנשים שלה. אנחנו כאן לפשט ולעזור למשתמשים לקבל החלטות טובות.מבחינת טון וסגנון, היה לנו חשוב להשתמש בשפה טבעית ויומיומית, ועם זאת לשמור על משלב רשמי מסוים כדי שיהיה ברור שהמוצר הוא של בנק מוביל ומשמעותי בישראל.

לאפיין את האתר

תהליך אפיון האתר היה מלא באתגרים ועניין, כי היה צריך גם להבין לעומק מה הלקוחות רוצים וצריכים, וגם לקחת בחשבון את כל הדרישות והרגולציות של הבנק. שלב המחקר היה ממש חשוב בתהליך – הוא כלל למידה מעמיקה של מושגים מהבנק והבנה של המורכבויות בעולם המשכנתאות. במקביל, חקרנו גם מה באמת חשוב ללקוחות הפוטנציאליים ומה הם מצפים לקבל מאתר של בנק בהקשר למשכנאות. 

כל זה עזר לנו לגשת לאפיון עם תמונה רחבה ומדויקת יותר, ולהתאים את האתר בצורה הכי טובה לצרכים ולציפיות של לקוחות הבנק. האפיון של האתר נועד להפוך תהליך של לקיחת משכנתא, אחת מההחלטות החשובות ביותר בחיים, לנגיש ולפשוט. הצלחנו לעשות זאת בין היתר באמצעות אפיון של רכיב חשוב שנקרא ״מחשבון משכנתאות״ שעוזר באמצעות הכנסה של פרמטרים להבין תוך דקות מה גובה ההחזר החודשי.