העידן הדיגיטלי משנה את פני הרפואה

העידן הדיגיטלי משנה את פני הרפואה

השנים האחרונות מצביעות על מגמה עקבית וחשובה של פיתוח שירותי רפואה בדיגיטל. מגיפת הקורונה האיצה תהליכים רבים ודחפה את ארגוני הבריאות לפתח שלל שירותים טכנולוגים חדשים, נראה כי עולם הרפואה המסורתי והמוכר לנו הולך ומשתנה. החל מצ'אטבוטים חכמים, תהליכי אבחון דיגיטליים עצמאיים, אפליקציות מעקב אחרי מצב בריאותי, אפשרויות רפואה טלפונית ובווידאו, הטרנספורמציה נוגעת בתחומי שירותי בריאות רבים.

צ'אטבוטים ומערכות חכמות לזימון תורים וקבלת מידע הפכו לגורם שמקל ומפחית מהעומס בו שרויים בעלי תפקידים אדמיניסטרטיביים בשלבים המקדימים של האינטראקציה עם המטופלים - פחות פניות טלפוניות למוקדי שירות ויותר פעולות עצמאיות. מטופלים מסוגלים לקבוע תור באופן עצמאי, לבטל או להזיז את המועד, כמו גם לקבל את כל המידע שהם צריכים לדעת לקראת ההגעה למרפאה.

לאט ובבטחה הצ'אטבוטים חולשים על נקודת המגע הראשונה עם המטופלות/ים, הם מניעים חלק חשוב בשרשרת הטיפול ובמקרים מסוימים אחראים על אבחון בסיסי מרחוק ובכך מהווים כוח עזר משלים לחלק ממשימות הצוות הרפואי. המטופל מגיע למרפאה כשהרקע הרלוונטי כבר פרוס בעיני הרופא/ה, התהליך מתקצר והופך לאישי יותר. זו גם דרך טובה להתאים את המידע למטופל באופן פרסונאלי, בכך לסנן מידע לא רלוונטי או למנוע ממנו לגשת למידע שלרוב אינו יעיל ואפילו מעורר חששות מיותרים.

רובד נוסף בשלב האבחון, הוא אפליקציות מבוססות דאטה המתמחות באבחון מחלות מסוימות על ידי תשאול והצלבת התשובות עם מידע ממטופלים אחרים. כך האבחון נעשה באופן עצמאי על בסיס סימפטומים ומאפשר לחולה לקבל תמונה כללית על המחלה ודרכי ההתמודדות איתה. המשמעות המעשית היא הפחתה בביקורים אצל רופאים/ות עבור מחלות קלות ופשוטות לטיפול כמו צינון עונתי והורדה משמעותית מהעומס. גם למהפכת הבינה המלאכותית השלכות רחבות על השיפורים בשירותי הרפואה. בעזרת למידת מכונה (Machine Learning) ניתן לזהות צרכים מהר יותר ובדיוק רב, בהתבסס על דאטה ודפוסי נתונים ולספק פתרונות בהתאם.

מלבד המסכות והמטושים, הקורונה הכניסה לחיינו את הביקור הווירטואלי, שיחה טלפונית או בווידאו, וזו נהפכה במהרה לנורמה חדשה במערכות הבריאות בישראל. לא כל ביקור חייב להתקיים פיזית במרפאה, בעיקר אם מדובר בהמשך מעקב שאינו דורש בדיקה פיזית. קופות החולים זיהו את הצורך ומאפשרות היום לקבל מרשמי תרופות מסוימים בפניה דיגיטלית לרופא, ללא זימון של תור. גם במקרה הזה המשמעויות הן הפחתה בעומסים וחיסכון אדיר בזמנים, גם של המטופל וגם של הרופאים והרופאות.

תהליכים אלו יוצרים שינוי בתפיסה שלנו על האופן שבו אנחנו 'מתחזקים' את הבריאות שלנו. אם בעבר רפואה הייתה מבוססת על תגובתיות וטיפול בעקבות מחלה, היום השיח הוא מניעתי. א.נשים הפכו פרואקטיביים ומקדמים פעולות יזומות על מנת לשפר את בריאותם. והם כמובן נעזרים גם בטכנולוגיה כדי לנהל את הבריאות שלהם ביומיום. מוצרים לבישים כמו שעונים ופלטפורמות בריאות דיגיטליות משקפות למשתמשים באופן תדיר תמונת מצב גופנית, ומכיוון שהמידע קיים בתצורה דיגיטלית, קל לשתף אותו עם רופאים. השיטה מאפשרת מעקב ארוך טווח וזיהוי מגמות או שינויים ובאופן כזה גם אבחון מוקדם של בעיות, דבר שלרוב מסייע בהתמודדות איתן.

יתרונות השימוש בכלים דיגיטליים הם רבים: נגישות הטיפול הפכה לגבוהה, הגישה לשירותי בריאות התרחבה וישנם פתרונות מגוונים למטופלים/ות שתנועתם מוגבלת משלל סיבות. בנוסף לכך, הקלות בה מתאפשרת תקשורת רציפה עם צוות הרפואה מסייעת במניעת דחיינות של בדיקות. כשהיתרון המשמעותי ביותר הוא הפחתת העומס על נותני/ות השירות, אשר משפיע באופן ישיר על ירידה בזמני ההמתנה ורמת הצפיפות במרפאות. כל אלה מאפשרים מרווח נשימה למערכת הבריאות שסובלת מעומס מתמשך. גם מבחינת העלויות יש יתרון משמעותי לחיבור למערכות דיגיטליות, עלויות הספקים והצוות יורדות משמעותית מכיוון שחלק ניכר מהפעילות מנותבת לדיגיטל.

למה חשוב לעשות תהליך אפיון ועיצוב מקיף עבור שירותי רפואה דיגיטליים?

מנקודת מבט עיצובית, תהליכי יצירת שירותי רפואה דיגיטליים לרוב מורכבים מאוד ומושפעים מגורמים רבים. הגורם העיקרי שנלקח בחשבון הוא מגוון המטופלים והמטופלות, שלל הגילאים והצרכים השונים שלהם. יחד עם זאת, חשוב לעצב במקביל את מערך השירות והפניות שמהווה את התשתית לקשר ישיר שמקל על המענה והשימוש במערכת. הבסיס לעבודת העיצוב נעשה על גבי מערכות תומכות מורכבות ואילוצים רבים כך שבתהליך שהוא גם רוחבי אך גם יורד לעומק כמו יצירת שירות, חשוב להבין את המגבלות. לכן בתהליכים מהסוג הזה כדאי לעשות ראיונות ואפיון עם כל המעגלים הנוגעים בשירות, החל ממנהלי התוכן, דרך המחלקות הטכניות ועד ראשי המחלקות הקליניות ולהשאיר את כולם כמה שיותר מעורבים בתהליך. בתהליכי העבודה שלנו בפירמה, גילינו שמעגלי אישורים מרובים יכולים להכביד ולהאריך את הדרך אך הם פותרים בעיות עתידיות יוצרים תוצאה טובה ונכונה יותר לצורך של הארגון ומשתמשי הקצה.

משתמשי הקצה של שירותים דיגיטליים רפואיים נקראים משתמשים משלימים - המטופלים ונותני השירות, לדוגמא רופא יתבקש להזין סיכום ביקור רפואי והמטופל יתבקש לגשת אליו. כלומר, בתהליכי העיצוב הראייה צריכה להיות רחבה. מצד אחד, להתחשב במסע הלקוח/ה מקצה לקצה (לפני שתהליך הטיפול התחיל ועד לשימור המטופל/ת) אך מצד שני להתחשב גם בכל הממשקים של המשתמש/ת לאורך הדרך ולעצב ממשק נעים ונוח גם בשבילם. דוגמה לכך הוא תרשים מורכב של תהליך זימון תור, בו המטופל תלוי בגורם קליני שיכוון אותו למרפאה הנכונה, כאן תעשה השהייה בתהליך הדיגיטלי בגלל מעורבות אנושית ונדרשים פתרונות עיצוביים בתקשור התהליך באופן ברור ונגיש.

מורכבות העיצוב נעוצה גם באינטראקציה ובמעורבות שמשתמשי הקצה נדרשים אליהן. מצד המטופלים/ות, יש משימות אדמיניסטרטיביות שמחייבות תשומת לב, עקביות ועמידה בזמנים, תוך הבנה של הלקסיקון הרפואי. המשימה שלנו היא להנגיש ולפשט את המורכבות, לשבור תהליכים ארוכים לשלבים ברורים, לספק את המידע הנכון בזמן הנכון, להסביר כאשר תהליך נעצר או אינו מתקיים כהלכה, לשקף את השלבים הבאים, את החוסרים ואת הדרישות, כל אלה באמפתיה והבנת המורכבות מהעיניים של המשתמש/ת. מצד הצוות הרפואי, החובה להישאר ממוקדים במשימות שלהם ובמקביל לתעד ולשאוב מידע מהמערכות, מחייבת אותנו לייצר מסכים שמישים, ברורים וקלים לתפעול. יצירת מערכת שמישה אשר מאפשרת התרגלו מהירה תפנה את הצוות הרפואי ותאפשר לו להקדיש יותר זמן למטופלים ולמטופלות.

אחד מכוכבי הצפון העיקריים בעבודה על שירותי רפואה דיגיטליים הוא הרגישות הגבוהה למגוון הרחב של המשתמשים והמשתמשות. למעשה תעשיית הבריאות היא הין התעשיות המורכבות ביותר כשזה נוגע למגוון המשתמשים שנדרש בה, מילדים ועד לקשישים, בעלי אוריינטציה טכנולוגית גבוה עד לאפסית, כולם צריכים רפואה. מטופלים עשויים להתמודד עם מצבים רגישים, מה שמחייב אותנו בקשב גבוה ורגישות אין קץ. תהליכי העיצוב מורכבים ממחקר ולמידה עדינה של נקודות כאב וצרכים של א.נשים עם בעיות וכאבים. שעות רבות מושקעות בהאזנה ושיח, התחקות אחרי הסיפורים והחוויות הטובות וגם הפחות טובות, וניתוח מעמיק שלהם. המטרה שלנו היא להגיע לתובנות משמעותיות שיובילו אותנו ליצירת פתרונות מתאימים.

המגמה המובילה בעולמות המוצר הדיגיטלי היא Design enteredCUser , או המטופל במרכז במקרה שלנו. נתון זה הולך יד ביד עם גישת "המטופל המעורב". מעורבות המטופלים/ות והעצמתם בתהליך הרפואי היא אינטרס של ארגוני הרפואה, מטופלים/ות אקטיביים אשר מודעים לטיפולים ולשירותים העומדים לרשותם גם משפרים את רמת החיים שלהם אך גם מקלים על המערכת. בסיוענו, מטופלים יכולים להפוך למעורבים יותר על ידי מתן גישה למידע האישי שלהם, לווסת מידע רפואי שהם צורכים בהתאם למצבם ולאפשר להם לבצע פעולות. במסגרת למידה ובניית פרסונות שונות למדנו שהמטופל/ת בימינו רוצה שקיפות מלאה של התהליך, השקיפות לעיתים קרובות מובילה למעורבות והבנה טובה יותר של מצבו הבריאותי וכתוצאה מכך מתפתח אמון בתהליך.

זווית נוספת להתפתחות למערכות דיגיטליות היא התפיסה הקמעונית של השירותים הרפואיים. ככל שהטכנולוגיה מתפתחת ומוצרים הופכים נגישים וזמינים יותר, כך החוויה של המטופלים מתקרבת לחוויה קמעונאית. המטופל כבר לא מסתפק ב'טוב', הוא מבין שיש אלטרנטיבות בשוק ומחפש משהו מצוין שיענה על צרכיו. חוסר שביעות רצון יתורגם למעבר לשירות אחר, לכן חברות נדרשות לפתח מוצרים שנבנים סביב הדרישות של המשתמשים/ות, מסייעות להם והופכות את התהליך לנוח ונגיש. הכנסת החדשנות למערכת היא לא המלצה אלא חובה בתחרות של היום.

עבודה עם מקצוענים

בשנים האחרונות אנחנו עובדים ומשתפים פעולה עם הרבה ארגונים וסטרטאפים רפואיים בישראל. ההבנה שמוצרים דיגיטליים רפואיים הם עתיד הרפואה מחלחלת לכל התחומים ויוזמות רבות מתממשות במשרדי פירמה. מחקרים מראים כי אחת הדרכים היעילות ביותר לפתור אתגרים בתוך הארגון היא לערב גורם מקצועי בתהליכי הפיתוח – וזו ההתמחות שלנו. על ידי שימוש במתודולוגיות UX ומחקר מגוונות, יצירה והעברה של סדנאות עומק בהתאם לצרכים של הפרויקט וזיקוק תובנות מתהליכים שונים, אנחנו יוצרים מוצרים מובילים וחדשניים בזירה הדיגיטלית המקומית והבינלאומית. המעצבים שלנו יודעים איך לפרק שירות לחלקים ומסעות שונים, ללמוד את השירות לעומק ולבנות פתרונות שיתאימו לכל צרכי המשתמשים/ות, בין אם מדובר במטופלים/ות, בארגון עצמו או בשניהם. אנחנו מזהים מגמות בשוק, עובדים עם כל בעלי העניין הרלוונטיים שממלאים תפקיד בעיצוב השירות ומבססים את כל ההחלטות שלנו על מחקר.